Devoluções, reembolsos e trocas fazem parte do negócio, pois os clientes podem não estar satisfeitos com seus pedidos por vários motivos: chegaram danificados, encomendaram o tamanho errado ou simplesmente o item não atendeu às suas expectativas, então eles pedirão uma troca ou reembolso.
Abaixo está um modelo básico para uma política de devolução que pode ser adaptada para se adequar ao seu negócio. Basta substituir o texto em negrito por sua própria política e usar as listas como um guia para garantir que você não se esqueça de incluir nenhuma informação importante:
Se você deseja devolver ou trocar seu pedido por qualquer motivo, estamos aqui para ajudar! Oferecemos trocas ou devoluções gratuitas em até 14 dias após o recebimento do seu pedido. Você pode devolver seu produto e obter um crédito na loja, um produto diferente ou um reembolso do método de pagamento original.
Observe as seguintes exceções em nossa política de troca e devolução: Aqui estão alguns exemplos:
Os itens com desconto são considerados vendas sem devolução e não podem ser devolvidos ou trocados
Os itens devolvidos devem ter as etiquetas anexadas e devem ser devolvidos em sua embalagem original
Os itens devolvidos não devem ter sinais visíveis de desgaste.
Para iniciar uma troca ou devolução, conclua as seguintes etapas:
Inicie sessão no nosso portal de devoluções online utilizando o seu endereço de e-mail e ID de encomenda.
Selecione os produtos que deseja devolver ou trocar do seu pedido.
Imprima sua etiqueta de envio pré-paga que você receberá por e-mail.
Envie-nos todos os itens usando a etiqueta fornecida.
Produtos que não podem ser colocados à venda novamente por razões de higiene, como roupas íntimas, produtos sanitários, etc.
Produtos perecíveis
Itens devolvidos em mau estado
Tienda24 Return Condições
Independentemente do direito de rescisão descrito acima, a política de devolução da Tienda24 permite que você devolva produtos caso não esteja satisfeito com sua compra até 30 dias a partir da data de recebimento do produto.
Os produtos devem ser devolvidos nas mesmas condições em que você os recebeu. Portanto, novos produtos devem ser devolvidos novos, não utilizados e completos. Os produtos em segunda mão não devem apresentar danos ou sinais adicionais de utilização.
As mesmas exceções ao direito de rescisão aplicam-se à nossa política de devoluções. Os seguintes produtos não podem ser devolvidos, exceto no caso de produtos defeituosos:
Produtos que não podem ser devolvidos por razões de higiene ou proteção da saúde se tiverem sido deslacrados por você após a entrega (por exemplo, produtos cosméticos), ou que sejam, após a entrega, misturados inseparavelmente com outros produtos;
Produtos que podem deteriorar-se ou expirar rapidamente (por exemplo, alimentos ou produtos perecíveis ou sujeitos a prazos de validade);
Gravações de som ou vídeo seladas ou software selado, se forem deslacrados por você após a entrega;
Produtos feitos de acordo com suas especificações ou claramente personalizados, incluindo especificamente produtos artesanais Tienda24;
Um serviço Tienda24 se foi fornecido e você aceitou sua prestação quando solicitou o serviço
Conteúdo digital (incluindo aplicativos, software digital, e-books, MP3s, etc.) que não teria sido entregue em um meio físico (ou seja, não contido em mídias como CDs ou DVDs) se você tivesse consentido com a execução no momento da entrega e sem que fosse possível retirar a partir desse momento
Jornais, periódicos ou revistas diárias, com excepção dos contratos de assinatura; e;
Bebidas alcoólicas cujo preço tenha sido acordado no momento em que você faz seu pedido e que não possam ser entregues dentro de 30 dias, e cujo valor real depende de flutuações no mercado que não podemos controlar.
Veículos; objeto de contrato de locação de longo prazo. Consulte a página de ajuda Devolver um carro para obter mais informações.
Os Vales-Presente de Tienda24.shop eles não podem ser devolvidos. No entanto, os vales-presente de Tienda24.shop que não tenham sido utilizados, podem ser elegíveis para um reembolso. Para mais informações, entre em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente.
Nota: Se você estiver devolvendo um item vendido ou enviado por Tienda24.shop, devolveremos o valor do produto, bem como os custos da devolução. Se o item que você comprou não foi elegível para uma devolução gratuita e você usar uma etiqueta de devolução paga por porte, deduziremos os custos de envio do valor total do reembolso.
Esta política de devolução não afeta seus direitos estatutários como cliente.
Devoluções erradas
Por favor, certifique-se de incluir o produto correto e completo ao fazer uma devolução. Para receber um reembolso, o produto correto deve ser devolvido.
Se você enviou por engano o produto errado para a Tienda24, entre em contato com o Atendimento ao Cliente o mais rápido possível, pois a Tienda24 não tem obrigação de proteger ou armazenar devoluções incorretas ou errôneas. A Tienda24 não pode garantir que o seu produto será encontrado e devolvido, e nenhuma compensação é dada por produtos incorretos enviados para Tienda24.
Produtos defeituosos ou danificados
Produto defeituoso
Você pode alegar que um produto está com defeito por três anos após a data de recebimento do produto para produtos entregues após janeiro de 2022 e por dois anos após isso para produtos entregues antes de janeiro de 2022. Dependendo da data da reclamação e do tipo de produto, existem várias opções.
Nota: Se o seu produto estiver com defeito, consulte primeiro a documentação do produto, por exemplo, o guia do usuário para sugestões de solução de problemas ou entre em contato com o fabricante. Sob a garantia do fabricante, o fabricante geralmente tem a opção de reparar o produto ou substituir partes individuais do produto. Tienda24 não substituirá qualquer parte ausente ou defeituosa do produto ou fornecerá suporte técnico para o produto se não for o fabricante.
Se não conseguir resolver o problema com a ajuda da documentação do produto, pode apresentar uma reclamação Tienda24.shop no prazo de três anos a contar da data de recebimento do produto para produtos entregues após janeiro de 2022 e dentro do prazo de dois anos para produtos entregues antes de janeiro de 2022, conforme descrito abaixo:
30 dias a partir da data de recebimento
Pode devolver um produto defeituoso no prazo de 30 dias a contar da data de receção da encomenda através do nosso Centro de Devoluções Online. As diferentes soluções para escolher são oferecidas.
Entre 30 dias e 2 ou 3 anos a partir da data de recebimento
O Suporte Técnico pode ajudá-lo a resolver quaisquer problemas com seu item, conforme descrito na página de ajuda Obter Suporte ao Produto. Se os seus artigos se revelarem defeituosos após o período de devolução de 30 dias da Tienda24, a Tienda24 irá fornecer-lhe o serviço de Reparação Certificada para artigos defeituosos adequados. O reparo será realizado pelo fabricante ou por um prestador de serviços de reparo terceirizado autorizado pelos fabricantes para reparar seus produtos. Se não conseguirmos reparar o item, enviaremos uma substituição e, se a substituição não estiver disponível, reembolsaremos o preço de compra. O reparo só está disponível para itens qualificados vendidos por Tienda24.shop o Armazém Tienda24. A Tienda24 não aceita devoluções após 30 dias de produtos consumíveis (por exemplo, baterias, fusíveis, tinta, lâmpadas, etc.) ou se o defeito se dever a danos acidentais, danos deliberados, causados por fatores externos ou desgaste geral. Para obter mais informações, consulte nossa página de Reparos Certificados Tienda24.
Para produtos que não são adequados para reparação, o nosso Centro de Suporte a Devoluções só pode ser utilizado de forma limitada para reclamações efetuadas após 30 dias a contar da data de receção. Entre em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente para que possamos ajudá-lo a exercer sua reivindicação de garantia.
Produto defeituoso: 2 ou 3 anos após a data de recebimento
A garantia legal tem duração de três anos a partir da data de recebimento do produto para produtos entregues após janeiro de 2022 e dois anos a partir da data de recebimento do produto para produtos entregues antes de janeiro de 2022. Portanto, não aceitamos devoluções de produtos após esse período de tempo. Entre em contato com o fabricante para tentar corrigir o problema.
Observação: quando Tienda24.shop Se lhe for enviada uma substituição para um produto danificado ou defeituoso, tem de devolver o produto original no prazo de 30 dias a contar da data em que confirmamos a sua encomenda de substituição. Se você não nos devolver o produto original dentro deste período de 30 dias, Tienda24.shop reserva-se o direito de cobrar o preço do produto de substituição no mesmo método de pagamento que utilizou para confirmar a encomenda.
Produto danificado durante o envio
Se você receber um produto danificado durante o envio, visite nossa Central de Devoluções para devolvê-lo dentro de 30 dias a partir da data de recebimento do pedido ou entre em contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente. Para obter mais informações sobre devoluções, consulte nossas políticas.
Nota: Para produtos defeituosos ou danificados, comprados de vendedores terceirizados no Tienda24 Marketplace que foram enviados pelo vendedor, entre em contato com o vendedor. Por favor, não devolva esses produtos diretamente para Tienda24.
Produtos da Tienda24 Global Store
A maioria dos produtos da Tienda24 Global Store pode ser devolvida dentro de 30 dias a partir da data de recebimento. Use a Central de Devoluções Online. Nós emitiremos um reembolso dentro de 14 dias e confirmaremos com um e-mail. Você poderá vê-lo em seu extrato bancário dentro de um prazo máximo de 5-7 dias úteis a partir da emissão do reembolso. Em determinadas circunstâncias, o período de emissão do reembolso pode ser mais longo. Se os produtos estiverem incorretos, defeituosos ou danificados, você será reembolsado dos custos de envio originais, bem como o depósito do imposto de importação dos produtos devolvidos, uma vez que a devolução tenha sido processada.
Na maioria dos produtos da Tienda24 Global Store, ser-lhe-á fornecida uma etiqueta de devolução pré-paga DHL, que lhe permite devolver os produtos em qualquer ponto de entrega DHL localizado no território de Espanha. Pode encontrar a localização DHL mais próxima no seguinte link: Localizações dos Pontos de Entrega DHL.
Você também terá a opção de solicitar uma coleta pré-paga via DHL.
COMO PREENCHER UM PEDIDO DE DEVOLUÇÃO
- PRODUTOS OU REFERÊNCIA: Digite o nome do item que você deseja devolver ou, se conhecido, pesquise diretamente pelo código Tienda24.
- Nº PEDIDO: O aplicativo é intuitivo e mostrará automaticamente o histórico de pedidos ao qual você pode associar o item. Se você tiver vários pedidos para o mesmo item, selecione o que corresponde ao problema.
- INCIDÊNCIA: Selecione o tipo de incidente que melhor se adapta ao motivo do seu retorno no menu suspenso.
- DESCRIÇÃO DO INCIDENTE: Por favor, indique com o máximo de detalhes possível os defeitos no produto que você deseja devolver. Descrições como "não está trabalhando" ou "não está fazendo seu trabalho" que não indiquem claramente os detalhes do incidente serão rejeitadas. Você precisa fornecer uma descrição clara, detalhada e concisa do defeito no item para prosseguir com seu reembolso.
- ADICIONAR: pressione o botão Adicionar para incluir a entrada no seu retorno de rascunho.
- DUPLICAR: caso mais unidades da mesma ordem tenham o mesmo problema, você pode duplicar a entrada usando o botão Duplicar.
- ELIMINAR: caso deseje excluir uma entrada, pressione o botão Excluir.
- Você pode editar o rascunho e adicionar entradas até que ele atinja um valor de € 90,00 em valor de mercadoria ou o período decorrido a partir da data de compra de qualquer um dos produtos exceda 6 meses, momento em que você pode enviar o rascunho usando o Enviar Solicitação de Devolução.
- Assim que o rascunho for enviado, nosso SAT (Serviço de Assistência Técnica) irá analisá-lo. Se todas as descrições do incidente estiverem de acordo com nossas condições gerais, você receberá um aviso da pré-aceitação do seu rascunho. Caso o SAT não aceite nenhuma descrição, o rascunho será devolvido ao seu painel e você receberá um aviso por e-mail para que possa revisá-lo e fazer as modificações necessárias ou eliminar os artigos não aceitos.
- Você deve nos dizer o endereço exato onde devemos coletar as mercadorias. Por padrão, seu endereço de cobrança aparecerá, mas você poderá alterá-lo se desejar. Indique também o número de pacotes que o entregador irá recolher.
- Imprima as etiquetas e coloque-os na parte externa das embalagens.
- Procederemos à recolha da mercadoria sem qualquer taxa de transporte para o 24/72 h a partir da confirmação do endereço de retirada e do número de pacotes. Lembre-se de ter a mercadoria pronta para entregá-la ao motoboy. Se não estivesse preparado e tivesse que ser passado uma segunda vez, deduziríamos o valor dos custos de envio do reembolso da devolução.
IMPORTANTE:
Lembramos que só aceitamos produtos que apresentem defeitos de fabricação ou incidentes na entrega, desde que tenham sido comunicados à Tienda24 dentro dos prazos estabelecidos nas condições gerais. O SAT não aceitará incidentes decorrentes de mau uso do produto ou aqueles reportados fora do prazo. A pré-aceitação do rascunho não implica a aceitação total do reembolso. Você saberá o valor que será reembolsado na avaliação final do SAT.
Para obter mais informações sobre a Tienda24 Global Store, consulte os Termos e Condições da Tienda24 Global Store.